44 2022 מעברים | כאשר כל אחד מאיתנו חושב על השירות בעסק שלו יש מיד המון מה לספר. אבל אני מזמין אתכם/ן להתחיל ממקום אחר: אני מזמין כל אחד/ת מכם/ן לעצום עיניים ולחשוב רגע על שירות שקיבלתם/ן במהלך החיים. כשאני שומע את המושג "שירות" עולים הרבה דברים. החל ממוקדי השירות של חברות התקשורת השונות, דרך השירות של גופים ציבוריים (רשויות, משרדי ממשלה) ועד החוויה שקיבלתי מאנשים שונים סביבי שנתנו לי שירות כזה או אחר. שירות הוא עולם מאוד גדול ובעיקר מאוד אישי ורגשי. הרי ברור ששירות זהה ירגיש אחרת לכל אחד/ת מאתנו ולכן תחום זה מורכב. אשתדל במגזין לפשט את התהליך ככל האפשר בשילוב דוגמאות שתסייענה. הבסיס הוא להבין מהו "שירות" - מונח שמשתמשים בו הרבה לתאר כל מיני חלקים בתוך העסק ועל כן חשוב להגדיר. אינני טוען שההגדרה שאביא היא הכי נכונה או מתאימה לכל עסק אבל כשאני עובד עם עסקים על שירות הלקוחות שלהם אני מגדיר זאת כך: מהמוצר, השירות והיחס הלקוח של החוויות "סך כל מהעסק". מצפה לקבלשאותו הוא בנקודה הזאת צריך להבין שההגדרה הזאת ייחודית בכמה מובנים: ולא עלינו כעסק. הלקוח. מדובר על 1 ולכן קשה לקבוע מדדים ואיכות החוויה . מדובר על 2 (למרות שחשוב שיהיו כאלו). שירות? חוויה! עמרי לרנר . מדובר גם על שלב השירות או השימוש במוצר, אבל 3 ליחס סביב השירות או המוצר. הציפייהגם על שלב לרוב העסקים איתם יצא לי לעבוד, המושג "שירות לקוחות" מאוד מבלבל. על כן אני נוטה להשתמש במושג אחר, סובייקטיבי וברור יותר – "חוויית הלקוח". לפני סרטוט התהליך שאני עושה עם עסקים חשוב לי לומר שהדרך לדעת מה השירות שאנחנו מספקים ללקוחות היא פשוט לשאול אותם/ן. הכרתי הרבה בעלי/ ות עסק שמפחדים מכך אבל עוד לא פגשתי אחד/ת שדיאלוג על שירות עם לקוחות לא שיפר אצלו/ה את השירות. תהליך הניתוח הבסיסי שלי הוא: . למצוא את כל נקודות הממשק של הלקוח עם העסק. 1 כן - כולל תהליך השיווק והמכירה – אסביר בהמשך המגזין למה זה קריטי. . לעבור על כל נקודה ולנתח מה הלקוח חווה. כלומר 2 לשאול לקוחות קיימים אם אפשר, מכיוון שככל שנראה את החוויה מצד הלקוח יותר טוב – כך נבין יותר טוב איפה אנחנו מצויינים ואיפה צריך לשפר. . למצוא איך כל חוויה של לקוח מכל שלב מביאה 3 אותו/ה לשלב הבא. . להחליט איפה אנחנו צריכים לשנות. 4 . לשנות ולמדוד את השינוי. 5 אם נעשה את התהליך הזה בכל נקודת ממשק שלנו עם הלקוח/ה נוכל לשפר במהירות את חווית השירות שאנחנו נותנים. אני מזמין כל אחד/תמכם/ן לעצוםעיניים ולחשוב רגעעלשירותשקיבלתם/ן במהלך החיים. כשאני שומע את המושג "שירות" עולים הרבה דברים. החל ממוקדי השירות של חברות התקשורת השונות, דרך השירות של גופים ציבוריים (רשויות, משרדי ממשלה) ועד החוויה שקיבלתי מאנשים שונים סביבי שנתנו לי שירות כזה או אחר.
RkJQdWJsaXNoZXIy NTQ4MDQ5